El objetivo final de la asignatura Servicios digitales para la sociedad es que
el alumno sea capaz de entender qué es el diseño centrado en las personas
usuarias y que sea capaz de aplicar metodologías de diseño en su trabajo
para prestar mejores servicios públicos. Al finalizar la asignatura el
alumnado habrá realizado un caso de uso, basado en un servicio real, en el que
habrá realizado una aproximación de diseño centrado en las personas y habrá
obtenido como resultado un servicio público rediseñado y que se adapte en
mejor medida a las personas a las que se dirige.
El curso recorre también algunas cuestiones básicas del diseño de
servicios, de forma que el alumnado pueda enfrentarse a algunos de los
puntos de contacto más habituales de los servicios públicos y
realizar pequeñas intervenciones de alto valor para las personas usuarias.
Para ello ser revisarán cuestiones relativas al lenguaje, a los formularios, a
la interacción en pantalla y a la atención a las personas con problemas al
relacionarse con la administración.
Servicios digitales para la sociedad
102544
2023-24
MÁSTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN Y LIDERAZGO PÚBLICOS
6
OPTATIVA
Cuatrimestral
Castellano
La asignatura se divide en tres grandes bloques de contenido, uno inicial de
aspectos básicos de diseño de servicios, que permite realizar una aproximación
inicial a determinados aspectos que pueden hacer mejorar los servicios
públicos de forma rápida. Un segundo en el que se aborda el diseño de
servicios desde una perspectiva más profunda y de largo plazo, en la que las
metodologías de diseño centrado en las personas toman el protagonismo.
Finalmente, existe un tercer bloque más breve en la que se exponen cuestiones
relativas a la mejora continua de los servicios y a la medida de la
satisfacción.
1. Aspectos básicos de la provisión de servicios
1.1- Introducción al diseño de servicios públicos, a qué nos referimos por
diseño de servicios públicos y en qué se diferencia de la aproximación
tradicional
1.3.- Los sistemas de diseño en la prestación de servicio
2. Diseño centrado en las personas usuarias
2.1.- Introducción al diseño centrado en las personas
3. Mejora continua de los servicios públicos
3.1 Atención a las personas que presentan problemas en su interacción con la
ciudadanía
1.2.- Lenguaje adaptado a las personas a las que nos dirigimos
1.2.1.- Lenguaje claro
1.2.2.- Lenguaje inclusivo
1.2.3.- Lenguaje fácil
1.3.1.- Qué es un sistema de diseño y para qué sirve
1.3.2.- Estilos en un sistema de diseño
1.3.3.- Componentes en un sistema de diseño
1.3.4.- Accesibilidad
1.4.- Los formularios en los servicios públicos como punto de contacto
entre ciudadanía y administración
1.4.1.- Simplificación de formularios
1.4.2.- Normalización de formularios
1.4.3.- Formularios digitales, la oportunidad para hacer las cosas de
forma diferente
2.2.- Metodología de diseño centrado en las personas: descubrir, alfa,
beta, servicio
2.3.- Técnicas de diseño centrado en las personas usuarias
2.3.1.- Introducción e investigación. Se trabaja sobre herramientas como
observación, entrevistas, grupo focal.
2.3.2.- Síntesis y retos de diseño. Se trabaja sobre herramientas como
mapa de empatía, mapa de experiencia.
2.3.3.- Ideación y conceptualización. Se trabaja sobre herramientas como
técnicas creativas, service storyboard.
2.3.4.- Prototipado y testeo. Se trabaja sobre herramientas como
teatralización, service walkthrough.
2.3.5.- Definición de servicios. Se trabaja sobre herramientas como
blueprint de servicio.
3.2 Medir la satisfacción de las personas
3.3 Analítica para conocer qué es lo que está pasando y qué es lo que va
a pasar
CB6 - Poseer y comprender conocimientos que aporten una base u oportunidad de
ser originales en el desarrollo y/o aplicación de ideas, a menudo en un
contexto de investigación.
CB7 - Que los estudiantes sepan aplicar los conocimientos adquiridos y su
capacidad de resolución de problemas en entornos nuevos o poco conocidos
dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares) relacionados con su
área de estudio.
CB8 - Que los estudiantes sean capaces de integrar conocimientos y enfrentarse
a la complejidad de formular juicios a partir de una información que, siendo
incompleta o limitada, incluya reflexiones sobre las responsabilidades
sociales y éticas vinculadas a la aplicación de sus conocimientos y juicios.
CB9 - Que los estudiantes sepan comunicar sus conclusiones y los conocimientos
y razones últimas que las sustentan a públicos especializados y no
especializados de un modo claro y sin ambigüedades.
CB10 - Que los estudiantes posean las habilidades de aprendizaje que les
permitan continuar estudiando de un modo que habrá de ser en gran medida
autodirigido o autónomo.
CE5 - Conocer y aplicar técnicas de análisis e interpretación crítica de la
información para la toma de decisiones.
CE6 - Manejar herramientas para diseñar, ejecutar y evaluar planes
estratégicos y operativos desde el ámbito de la dirección pública.
CE9 - Integrar la innovación en el marco de procesos de cambio organizacional,
identificar las oportunidades y desafíos que supone la transformación digital
para las Administraciones públicas, y disponer de los conocimientos técnicos y
organizativos necesarios para poder liderar proyectos de digitalización,
informatización y automatización de servicios públicos.
CSD1 - Identificar y diferenciar los aspectos sociales, económicos y
organizativos impactados por las diferentes tecnologías digitales.
CSD2 - Evaluar el uso de las tecnologías digitales en la creación de valor
público.
CSD3 - Diseñar estrategias de captación, integración y uso de datos para la
implementación de políticas públicas.
CSD5 - Estructurar servicios públicos basados en datos.
CSD6 - Diseñar y validar servicios públicos desde la perspectiva de usuario.
CSD7 - Evaluar los riesgos asociados a la prestación de servicios públicos
mediante su interacción en línea.
CSD8 - Analizar y reorganizar los procesos internos de las organizaciones
públicas desde la perspectiva de los servicios a los ciudadanos.
CSD9 - Integrar la comunicación digital multicanal en la comunicación de las
administraciones públicas.
CSD10 - Seleccionar los canales de comunicación digital más adecuados para las
Administraciones públicas y planificar su seguimiento y análisis.
CSD11 - Evaluar y seleccionar estrategias de comunicación digital pública y
sus riesgos asociados.
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS ESPECIALIDAD EN SOCIEDAD DIGITAL
AF1 - Clases presenciales (20 horas, 100% Presencial)
AF2 - Trabajos en equipo (40 horas, 100% Online)
AF3 - Trabajos individuales (15 horas, 100% Online)
AF4 - Participación en foros en el aula virtual (10 horas, 100% Online)
AF5 - Trabajo autónomo (65 horas, 100% Online)
TOTAL: 150 HORAS
La metodología de aprendizaje combina diferentes técnicas para el mejor
aprovechamiento por todas las personas que asistan a la asignatura. En las
primeras semanas se hará hincapié sobre el trabajo autónomo y la lectura de
materiales que ayuden a generan una masa de conocimiento en el alumnado.
En una segunda fase, a través de las clases online y de los trabajos
individuales se obligará al alumnado a profundizar más en los conocimientos
del diseño de servicios, permitiendo generar unos patrones mentales en los que
se visualice la importancia de tener a las personas en el centro del diseño de
los servicios públicos.
Finalmente, en las últimas semanas de la asignatura, gracias al trabajo
colaborativo y en las metodologías del diseño centrado en las personas
usuarias se desarrollará un caso de uso colectivo, en el que el alumnado podrá
acabar de materializar sus aprendizajes y que supondrá la aplicación práctica
de todo lo aprendido en las semanas anteriores.
Se espera que a la finalización de esta asignatura, el alumnado sea capaz de:
Utilizar un lenguaje adaptado a los usuarios del servicio.
Identificar los estilos y componentes de un sistema de diseño
Simplificar y normalizar formularios.
Aplicar un método de diseño centrado en las personas.
Evaluar la satisfacción de los usuarios e introducir mejoras en el servicio.
La asignatura se evaluará de la siguiente manera:
EV4.- Trabajo individual (Foro Servicios Públicos) (15 % de la calificación
final)
EV3.- Trabajo individual (Transcripción textos) (15 % de la calificación final)
EV3.- Trabajo individual (Rediseño de formularios) (15 % de la calificación
final)
EV2.- Trabajo en equipo. Presentación caso de uso (55% de la calificación
final)
El trabajo individual sobre el Foro de servicios públicos (15%),
se valorará de 0 a 10 puntos y para ello se tendrán en cuenta los siguientes
criterios:
TOTAL: 10 puntos
El trabajo individual sobre transcripción de textos (15%), se
valorará de 0 a 10 puntos y para ello se tendrán en cuenta los siguientes
criterios:
TOTAL: 10 puntos
El trabajo individual sobre rediseño de formularios (15%), Se
valorará igualmente de 0 a 10 con base en los siguientes criterios:
TOTAL: 10 puntos
El trabajo en equipo sobre el caso de uso de servicio público (55%),
Se valorará igualmente de 0 a 10 con base en los siguientes criterios:
TOTAL: 10 PUNTOS
Planificación (9 de enero a 26 de febrero de 2023)
Webinarios
Sesiones presenciales
Además, habrá 21 horas de clases presenciales, los días 6, 7 y 8 de febrero.
La clase presencial se utilizará para trabajar sobre un caso de uso y
supervisar los grupos de trabajo existentes.
A lo largo de las sesiones presenciales se abordarán trabajos sobre
Dirección y desarrollo de personas en la Administración
- Lunes 6 de febrero. Introducción al diseño de servicios.
Docentes: D. Carlos Romero. Horario: 10:00 – 12:00 h. || 12:00h a 12.30h:
DESCANSO. || 12:30 - 14:30 h. || Investigación de personas usuarias.
Docentes: D. Carlos Romero. Horario: 14:30 – 16:00 DESCANSO || 16:00 – 19:00 h.
- Martes 7 de febrero. Síntesis y retos de diseño. Docentes:
D. Javier Fernández-Carrión. Horario: 10:00 –12:00 h. || 12:00h a 12.30h:
DESCANSO || 12:30 –14:30 h. || Ideación y conceptualización.
Docentes: D. Javier Fernández-Carrión. Horario: 14:30-16:00 DESCANSO ||
16:00-19:00 h.
- Miércoles 8 de febrero. Prototipado y testeo. Docentes: D.
Carlos Romero. Horario: 10:00-12:00 h. || 12:00 - 12:30 h: DESCANSO || 12:30 –
14:30 h. || Definición de servicios. Docentes: D. Carlos Romero.
Horario: 14:30 - 15:30 h: DESCANSO || 15:30 – 17:30 h.
Foros.
Trabajo autónomo.
Lectura de bibliografía y diversa documentación
Revisión de diferentes ejemplos de provisión de servicios ofrecidas por
diferentes Gobierno. Revisión del modelo web de provisión de servicios de:
Trabajo en equipo:
Trabajo individual:
La asignatura se desarrollará mayoritariamente en línea,
existiendo un seminario online cada uno de los lunes lectivos. Los Webinarios
a celebrar serán los siguientes:
Título: Foro evaluable sobre servicios públicos
Fecha: 9 de enero a 22 de enero
Descripción de la actividad: Foro en el que se pondrán en común aquellas
buenas y malas prácticas que aparecen en la prestación de servicios públicos,
haciendo hincapié en la necesidad de poner a las personas en el centro del
diseño. El foro tiene como objetivo el ir sentando las bases de lo que es el
diseño centrado en las personas y valorar la introducción de los alumnos en
las diferentes lecturas que se les habrá provisto
Docente responsable: José María Subero Munilla
Consistirá en la realización de las siguientes actividades:
Lectura de la bibliografía obligatoria del curso y revisión de otros
documentos de bibliografía recomendada. Al menos un documento por bloque de
bibliografía recomendad
Consulta de páginas web
https://www.gov.uk/
https://www.australia.gov.au/
https://www.canada.ca/en.html
https://denmark.dk/
Título: Trabajo evaluable. Desarrollo de un caso de uso de
Servicio público
Fechas: 30 de enero – 20 de febrero.
Descripción de la actividad: En la clase presencial los alumnos,
distribuidos en grupos, crearán un servicio público utilizando metodologías de
diseño centrado en las personas usuarias. El trabajo será desarrollado en las
siguientes semanas y presentado el 20 de febrero en una sesión online.
Docentes responsables: Carlos Romero y Javier Fernández-Carrión
Título: Trabajo evaluable. Transcripción de un texto en lenguaje
administrativo a lenguaje claro e inclusivo. Transcripción de un texto
administrativo a lenguaje fácil
Fechas: 16 de enero – 29 de enero.
Descripción de la actividad: Los alumnos deberán transcribir textos de
un catálogo de servicios de un Gobierno de lenguaje administrativo a lenguaje
comprensible por las personas a las que se dirigen esos textos
Docentes responsables: Cristina Pérez Galán
Título: Trabajo evaluable. Rediseño de un formulario actualmente
existente en una administración para que sea de más fácil consumo por la
ciudadanía
Fechas: 30 de enero – 5 de febrero.
Descripción de la actividad: Los alumnos deberán escoger un formulario
que se ofrezca a la ciudadanía y rediseñarlo de forma que sea más fácilmente
rellenable por el público al que se dirige
Docentes responsables: Cristina Pérez Galán
Título: Trabajo evaluable. Foro sobre servicios públicos
Fechas: 10 de febrero – 18 de febrero.
Descripción de la actividad: Los alumnos deberán consultar los servicios
públicos que se están ofreciendo por los gobiernos de Reino Unido, Canadá,
Australia y Dinamarca y otros que a su parecer se están ofreciendo de manera
satisfactoria y no satisfactoria. Comentar el porqué de la calidad de esos
servicios y comentar las respuestas de sus compañeros
Docentes responsables: José Mª Subero Munilla
Diseño de servicios
Bibliografía recomendada
Comunicación clara
https://sda.aragon.es/blog/encuentros-con-sda-josep-maria-flores-1
Sistemas de diseño
Ejemplos
Artículos
Libros
Mejora continua
Bibliografía obligatoria
Stickdorn, M. Schneider, J., Andrews, K., & Lawrence, A. (2011).
This is service design thinking: Basics, tools, cases (Vol. 1). Hoboken: Wiley.
https://somosfractal.com/blog/que-es-diseno-de-servicios.html
https://somosfractal.com/blog/prototipar-futuros.html
https://somosfractal.com/blog/trabajando-en-sda-cinco-casos-de-exito-de-la-administracion-publica.html
Comunicación clara
https://somosfractal.com/blog/lenguaje-claro-aplicado-a-servicios-publicos.html
Sistemas de diseño
Artículo
https://designhandbook.mendesaltaren.com/design-systems
Ejemplo
https://desy.aragon.es/
Diseño de servicios
Brown, T., & Katz, B. (2011). Change by design. Journal of product
innovation management, 28(3), 381-383. Downe, L. (2010). Good Services: How to
Design Services that Work. Gray, D., Brown, S., & Macanufo, J. Gamestorming: A
playbook for innovators, rulebreakers, and changemakers. " O'Reilly Media,
Inc.". Manzini, E. (2015). Cuando todos diseñan: Una introducción al diseño
para la innovación social. Experimenta. Manzini, E., & Marión, F. J. (1992).
Artefactos: hacia una nueva ecología del ambiente artificial. Experimenta
Ediciones de Diseno. Manzini, E., & Vezzoli, C. A. (2002). Product-service
systems and sustainability: Opportunities for sustainable solutions.
UNEP-United Nations Environment Programme. Penin, L. (2018). An introduction
to service design: designing the invisible. Bloomsbury Publishing. Pine, B.
J., & Gilmore, J. H. (2001). La economía de la experiencia. Ediciones Granica
SA. Polaine, A., Løvlie, L., & Reason, B. (2013). Service design: From insight
to implementation. Rosenfeld media. Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence,
A., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: applying service
design thinking in the real world. " O'Reilly Media, Inc.". Stickdorn, M.,
Schneider, J., Andrews, K., & Lawrence, A. (2011). This is service design
thinking: Basics, tools, cases (Vol. 1). Hoboken: Wiley. Viladas, X. (2010).
El diseño a su servicio: cómo mejorar una idea de negocio con la ayuda de un
diseñador. Index Book
WINTERS, Sarah, Content Design, 2017 (más información:
https://contentdesign.london/store/the-content-design-book/#details)
TURNBULL, Giles, The agile comms handbook. How to clearly, creatively
work in the open. También disponible parcialmente aquí:
https://defradigital.blog.gov.uk/a-guide-to-agile-communication/
Prodigios Volcán, Guía de comunicación clara (2020)
https://comunicacionclara.com/docs/guia-comunicacion-clara-prodigioso-volcan.pdf
https://comunicacionclara.com/
Manual de estilo de lenguaje claro
https://www.aragon.es/documents/20127/6649155/Manual+de+estilo+de+lenguaje+claro.PDF
Información general acerca de Sistemas de diseño
https://www.designsystems.com/
https://news.design.systems/
https://adele.uxpin.com/
https://designsystemsurvey.seesparkbox.com/2021/
https://design-system.service.gov.uk/
https://designsystem.digital.gov/
https://www.canada.ca/en/government/about/design-system.html
https://www.ibm.com/design/language/
https://carbondesignsystem.com/
https://material.io/design
https://brandfactory.telefonica.com/mistica
https://ux.mailchimp.com/
https://brand.estonia.ee/messages/?lang=en
https://polaris.shopify.com/
https://atlassian.design/
https://www.uxpin.com/studio/blog/design-system-principles-of-success/
https://www.viget.com/articles/speaking-the-same-language/
https://airbnb.design/building-a-visual-language/
https://xd.adobe.com/ideas/principles/design-systems/what-is-inclusive-design-principles-and-examples/
https://blog.prototypr.io/a-framework-for-creating-a-predictable-and-harmonious-spacing-system-8eee8aaf773c
https://ux.shopify.com/design-systems-are-flawed-eecb60610efa
https://www.adobe.com/max/2021/sessions/how-to-properly-break-your-design-system-s190.html
https://www.designbetter.co/design-systems-handbook
https://www.amazon.es/Design-Systems-Smashing-eBooks-English-ebook/dp/B076H49W1G/
https://www.amazon.es/Manual-tipograf%C3%ADa-edici%C3%B3n-John-Kane/dp/8425225124/
https://www.amazon.es/Cincuenta-tantos-consejos-sobre-tipograf%C3%ADa/dp/8425233399/
https://www.mptfp.gob.es/dam/es/portal/funcionpublica/gobernanza-publica/calidad/Metodolog-as-y-Guias/Caja-de-Herramientas/Guia_ToolBox.pdf.pdf
https://www.ospi.es/export/sites/ospi/documents/informes/Informe_BigData.pdf
https://read.oecd-ilibrary.org/governance/government-at-a-glance-2019_6c26b0ba-en#page7
Este documento puede utilizarse como documentación de referencia de esta asignatura para la solicitud de reconocimiento de créditos en otros estudios. Para su plena validez debe estar sellado por la Secretaría de Estudiantes UIMP.
Descripción no definida
Cuatrimestral
Créditos ECTS: 6
Subero Munilla, José María
Doctor Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos
Cuadra Gracia, Jesús María
Licenciado en Bellas Artes
Analista TIC - Usabilidad
SDA Servicios Digitales de Aragón
Díez Grijalvo, Jesús Sturmio
Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales
Máster en Gestión Pública
Jefe de Servicio de Transformación Digital
Gobierno de Aragón
Fernandez-Carrión Rubio, Javier
Ingeniero técnico en diseño industrial
Diseñador de servicios e interacción
Fractal Strategy SL
Pérez Galán, Cristina
Doctora en Historia
Máster en Periodismo
Analista Especialista en Usabilidad - Diseñadora de servicios
Gobierno de Aragón
Romero Piqueras, Carlos
Diseño Estratégico, Diseño de Servicios y Experiencia de Usuario
Socio de Fractal Strategy